今年1—6月,我院共接到12345政府服务热线48起，办结48起，及时解决群众反映医院的医疗质量、服务态度、收费、医疗纠纷等问题。

　　12345政府服务热线是我院获得患者、患者家属及广大老百姓反应问题的重要渠道之一，院领导高度重视，积极配合政府热线服务工作。重点实施了以下举措：一是成立了12345政府热线投诉处理领导小组，制定了12345热线处理流程，对投诉事项的办理提出了明确要求，被投诉科室负责人为投诉办理第一责任人，具体负责承办，急件立即办理， 12小时内办结;普件3个工作日内办结，分管院领导监督、落实热线投诉办理工作，监察室进行登记、汇总和具体督办;二是严格按照医院考核细则对有投诉科室及相关人员进行奖惩，每月院周会通报奖惩结果，扣科室目标管理分并在当月奖金中兑现。医院对投诉及投诉处理按有关规定实行问责，被反映的有效投诉一次、被政府服务热线办公室通报的，相关科室及个人取消评先评选资格;两次以上、造成社会影响或受到上级领导批评的，责令作出书面检查、进行诫勉谈话;情节特别严重的，按照规定给予党纪、政纪处分。

　　在处理12345政府热线投诉中，医院敢于正视自己的缺点和工作中存在的不足，汲取经验教训，努力提高医疗技术和服务质量，努力建设百姓满意医院。